Vyřizování stížností

Chceme zajistit spokojenost našich pacientů i zákonnou povinnost evidence stížností dle podaných podle § 93 zákona č. 372/211 Sb. o zdravotních službách. Podání stížnosti není v žádném případě na újmu pacienta či osoby, která stížnost podala nebo se jí přímo dotýká.

Kdo je oprávněn?

Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká pacientovi (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel)či osoba zmocněná pacientem.

Postup vyřízení stížnosti

Stížnost musí být učiněna písemně (listinnou či elektronickou formou s ověřeným podpisem). Při stížnosti učiněné emailem (bez elektronického podpisu) je stěžovatel vždy emailem zpětně informován, že s ohledem na zajištění lékařského tajemství – musí svou stížnost podat v požadované formě.

DCC je povinnna:

a) navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné
b) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení
c) vést evidenci o jednotlivých stížnostech i o způsobu jejich vyřízení – vede centrála Rumburk
d) umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu (v Rumburku) či si vyžádat z něj kopie

Při vyřizování stížnosti je vycházeno z příslušné zdravotnické dokumentace, z vyjádření lékařů, ošetřovatelského personálu a dalších informací vztahujících se k předmětu řízení. Vedoucí lékař postoupí své písemné stanovisko jednateli DCC. Šetření je uzavřeno vypracováním písemné zprávy jednatele DCC a jejím odesláním stěžovateli. Se stěžovatelem je komunikováno stejnou formou, jakou podal svou stížnost (písemně, email – s ověřeným podpisem či datovou schránkou)

Nespokojenost s vyřízením

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (Jihočeský kraj, odbor zdravotnictví). Stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.